Что такое ServiceOps и зачем это современному ИТ?

Что такое ServiceOps и зачем это современному ИТ?

В современном ИТ-ландшафте за последние годы накопилось большое количество Ops. В первую очередь это, конечно, DevOps. Вскоре после DevOps стало понятно, что интегрируя Dev и Ops важно не забыть о безопасности – так появился DevSecOps. Параллельно развивались и другие интеграции процессов управления ИТ-инфраструктурой с процессами управления данными (DataOps), финансами (FinOps), работой команд поддержки (ChatOps) и тд.

Если говорить о развитии управления корпоративными ИТ-услугами, то для нас важным становится интеграция процессов управления ИТ-инфраструктурой и ИТ-сервисами.

Казалось бы, управление ИТ-инфраструктурой по определению находится в сердце управления ИТ-услугами, потому что инфраструктура обеспечивает работу сервисов, однако, по факту в компаниях управление инфраструктурой и сервисами чаще всего разделены, ими занимаются разные команды, которые зачастую не имеют общих пространств для коммуникации, используют различный инструментарий и, проще говоря, смотрят на одну и ту же проблему с разных сторон.

Само по себе это нормально – у подразделений управления ИТ-услугами и ИТ-инфраструктурой различные функции в организации, у всех свои KPI, и, возможно, даже разное руководство. Не нормально – когда подразделения из этих команд не могут посмотреть на возникающие проблемы глазами своих коллег.

А дела очень часто обстоят именно так: команды поддержки не понимают, почему изменения в инфраструктуре так долго внедряются и как связаны между собой различные ИТ-сервисы, а инфраструктурщики знать не знают, что за бизнес-сервисы работают на их инфраструктуре, кому, почему и насколько важна их работа.

Как и большинство задач интеграции, решение задачи создания единого пространства для Service и Operations – комплексное, и состоит как из административных мер (создание кросс-функциональных групп, использование концепций value streams из ITIL4 и тд), так и из технических мер, призванных обеспечить бесшовный и постоянный обмен данными и прозрачность на обоих концах коммуникации.

Как можно реализовать техническую часть на примере решений, с которыми мы работаем в Squalio?

1. Если начинать с инфраструктуры, то для начала, разумеется, надо определить, что в ней вообще есть. Для этого прекрасно подходят инструменты дискаверинга и обнаружения топологии приложений (Application Dependency Mapping), такие как BMC Helix Discovery или Device42. 
   Эти решения осуществляют постоянное сканирование инфраструктуры и не только проводят инвентаризацию, но и обнаруживают и обновляют взаимозависимости между элементами инфраструктуры (базы данных, серверы приложений, гипервизоры и тд)
2. Собранные и актуализированные данные должны автоматически передаваться и обновляться в ITSM-системе. Например, BMC Helix ITSM использует BMC Helix Discovery для наполнения и актуализации CMDB, а Freshservice интегрируется с Device42. 
   Теперь в ITSM системе всегда актуальные данные о ресурсно-сервисных моделях ИТ- и бизнес-сервисах, а значит можно быстрее решать инциденты и точнее планировать изменения
3. Данные дискаверинга хороши для аналитики, но как их использовать в реальном времени? В реальном времени они обеспечивают привязку работы систем мониторинга к бизнес-сервисам. 
   В крупной компании в среднем 11 систем мониторинга для разных задач и элементов инфраструктуры. Без понимания ресурсно-сервисных моделей и взаимосвязей между создаваемыми этими системами событиями, их данные очень сложно использовать для решения инцидентов. Сотрудники центра мониторинга заводят инцидент на какой-то вышедший из строя сервер, в то время как сотрудники службы поддержки пытаются разобраться, почему пользователи не могут зайти в CRM.
   BMC Helix Operations Management использует данные BMC Helix Discovery, а также интеграции с другими системами мониторинга для определения и изолирования корневых причин сбоев, мониторинга работы инфраструктуры в контексте бизнес-сервисов, которые она поддерживает.
4. Мало изолировать корневую причину сбоя – необходимо её также устранить в максимально короткие сроки. Интеграция ITSM системы BMC Helix ITSM с инструментами автоматизации управления ИТ-инфраструктурой, такими как BMC Helix Client Management или BMC Helix Automation Console позволяют в автоматизированном режиме, прямо из окошка работы с заявкой или изменением, осуществить необходимые операции в инфраструктуре, при этом сохранив полную прозрачность и контроль для последующего анализа.

Таким образом, внедрив элементы обнаружения, мониторинга, управления и автоматизации для инфраструктуры и ИТ-сервисов, компания может обеспечить лёгкое и прозрачное взаимодействие для команд управления ИТ-услугами и поддержки ИТ-инфраструктуры, и сократить количество сбоев в работе, время их устранения, а также повысить эффективность работы команд ИТ-департамента.

А как интегрированы Service и Operations у вас?